01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
クレームの経緯と確認済みの事実が整理されていて、対応文を担当者が確認できる場合。
そのまま使うのが難しい条件
原因の特定や補償・賠償の判断を対応文に含める場合。事実関係が未確認のままの対応。
02 最初の一回でやること
- クレームの経緯のうち、入力してよい範囲の確認済み事実を整理する。
- 経緯の説明・現在の対応状況・今後の確認事項をテンプレートで下書きする。
- 担当者・責任者が下書きを確認し、原因や補償に関する記載がないかを確認して送付する。
続けて使うとき
クレーム発生後、事実確認が済んだ時点で担当者が下書きし、責任者が確認してから送付する。
誰が、何を担当するか
作成担当：クレーム対応の担当者。確認担当：営業所の責任者。見直し担当：安全運転管理者。
03 試した結果を、どう測るか
クレーム一件あたりの対応文作成にかかった時間（分）と、送付までの日数を担当が記録。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続対応文の作成・送付にかかる時間が短くなっているかを確認する。
変更対応文の修正が毎回大きく必要なら、入力する事実関係の整理方法を見直す。
中止原因や補償に関する記載が対応文に含まれる状態が続いたら、利用を止めて手順を見直す。
人手で回せる範囲
確認済みの事実の説明文作成から試す。原因特定や補償の判断が必要な場合は責任者が直接対応する。
05 そのまま使えるテンプレート
荷主クレーム対応文テンプレート
次のクレームの経緯・確認済みの事実から、対応文を下書きしてください。入力にない内容は推測せず「未確認」と記載してください。原因の特定や補償の判断は書かないでください。 【確認済みの事実】 ［入力してよい範囲の経緯を貼る］ 【出力】対応文の下書き（経緯説明・現在の対応状況・確認事項を含む） 【人が確認すること】原因の特定／補償の判断（責任者が実施）／個人情報の記載範囲
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
運送事業者における荷主対応の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。制度・規程・契約条件により手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。