01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
問い合わせ内容をテキストで記録・検索できるサポート窓口。
そのまま使うのが難しい条件
問い合わせ内容に個別の契約条件や非公開情報が多く含まれ、一般化した回答を作りにくい場合。
02 最初の一回でやること
- 対象期間の問い合わせ内容を、テーマごとに整理できる形にそろえる。
- 同じ内容の繰り返しを件数で集計し、未回答・回答にばらつきがあるテーマを候補として出す。
- サポート責任者が候補を確認し、FAQ化する内容と掲載可否を決める。
続けて使うとき
月次で問い合わせ履歴を整理し、サポート責任者が候補を確認してFAQを更新する。更新後の問い合わせ件数の変化を次回整理で確認する。
誰が、何を担当するか
作成担当：サポート担当者。確認担当：サポート責任者。見直し担当：ナレッジ管理の担当者。
03 試した結果を、どう測るか
整理にかかる時間（分）、FAQ化した件数、同一テーマの問い合わせ件数の推移を月次で記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続繰り返し発生する質問がFAQ化され、同じ問い合わせへの個別対応が減っている。
変更候補に挙がる件数が少ないなら、問い合わせ内容の記録方法やテーマ分類を見直す。
中止FAQ更新が二回続けて行われなかったら、定例整理を止めて運用の負担を見直す。
人手で回せる範囲
一般化しやすい問い合わせから始める。個別の契約条件や非公開情報を含む問い合わせは、候補としてまとめず個別対応のまま扱う。
05 そのまま使えるテンプレート
FAQ化候補・定例整理シート
以下の問い合わせ履歴から、FAQ化の候補となるテーマを整理してください。 個別の契約条件や非公開情報を含む内容は候補に含めず、件数や傾向のみ記載してください。件数の数え方の前提も示してください。 問い合わせ履歴（テーマ・内容の要約）：［貼り付け］ 出力：テーマ／件数／代表的な質問文／回答のばらつきの有無／FAQ化の候補か サポート責任者の確認：一般化の可否／既存FAQとの重複／掲載内容の妥当性
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
IT・サービス業の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。取扱品目・契約条件・事業者ごとの規程により、手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。