01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
障害・メンテナンスの発生状況や対応経過が段階ごとに記録として残っており、確認済みの事実と調査中の事項を担当者が仕分けられる運用体制。
そのまま使うのが難しい条件
障害の発生自体がまだ確認できておらず、一次切り分けも済んでいない段階の場合。
02 最初の一回でやること
- 担当者が対応記録をもとに、現在の段階（初報・続報・復旧報告）と、確認済みの事実・調査中の事項を仕分けて入力用に整理する。
- 仕分け済みの内容をもとに、段階に応じた顧客向け告知文を下書きする。調査中の事項として仕分けられた項目は「調査中」「未確認」とそのまま記載する。
- 担当者が内容と公開範囲を確認し、公開の要否と時期を決める。
続けて使うとき
障害・メンテナンスの発生ごとに告知文を作成し、担当者が確認して公開する。記載項目は事案の種類ごとに見直す。
誰が、何を担当するか
作成担当：サポート担当者。確認担当：運用責任者。見直し担当：カスタマーサクセス責任者。
03 試した結果を、どう測るか
告知文の作成にかかる時間（分）、公開後の問い合わせ件数を事案ごとに記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続告知文の作成にかかる時間が減り、記載不足による問い合わせが起きていない。
変更特定の事案で表現や粒度への指摘が繰り返されるなら、テンプレートを見直す。
中止告知文の下書きが二回続けて使われなかったら、運用を止めて告知の進め方から見直す。
人手で回せる範囲
確認済みの事実と調査中の事項の仕分けは、入力する担当者があらかじめ行う。原因の断定や補償に関する記載は、運用責任者が判断し、記録にない内容を書き加えない。
05 そのまま使えるテンプレート
障害・メンテナンス告知下書きシート
以下は、担当者が確認済みの事実と調査中の事項をあらかじめ仕分けた対応記録です。この仕分けにもとづいて、段階に応じた顧客向けの告知文を下書きしてください。 「調査中」「未確認」と仕分けられた項目はそのまま記載し、確定した事実であるかのように書き換えないでください。 段階（初報／続報／復旧報告）,発生日時,影響範囲（確認済み）,現在の対応状況（確認済み）,調査中・未確認の事項 ［記入］ 出力：顧客向け告知文（発生状況／対応状況／調査中・未確認事項）
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
IT・サービス業の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。サービス内容・契約条件・事業者ごとの規程により、手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。