01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
問い合わせ管理ツールで件数・処理時間を集計できており、その集計結果をもとに体制検討の論点を整理したい場合。
そのまま使うのが難しい条件
問い合わせ管理ツール自体が導入されておらず、件数・処理時間の集計から用意する必要がある場合。
02 最初の一回でやること
- 問い合わせ管理ツールが出した件数・処理時間の集計結果を確認する。
- 集計結果に対応するチケットの内容を確認し、対応が難しかった問い合わせの偏りや繰り返し発生している論点を拾い出す。
- サポート責任者が論点メモを確認し、体制検討の議題にするかどうかを判断する。
続けて使うとき
定例のミーティング前に論点メモを作成し、サポート責任者が確認する。拾い出す観点は四半期ごとに見直す。
誰が、何を担当するか
作成担当：サポート担当者。確認担当：サポート責任者。見直し担当：カスタマーサクセス責任者。
03 試した結果を、どう測るか
論点メモの作成にかかる時間（分）、メモが体制検討の議題として取り上げられた回数を定例ミーティングごとに記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続論点メモの作成にかかる時間が減り、体制検討の議題として活用されている。
変更特定のカテゴリで論点の拾い出しが実態と合わないなら、確認するチケットの範囲や観点を見直す。
中止論点メモが二回続けて体制検討に使われなかったら、運用を止めて集計・確認の進め方から見直す。
人手で回せる範囲
件数・処理時間の集計は問い合わせ管理ツールの出力をそのまま使う。人員配置や採用の判断は、サポート責任者が行い、論点メモだけで自動的に決めない。
05 そのまま使えるテンプレート
体制検討論点メモシート
以下の問い合わせ管理ツールの集計結果と、チケットに書かれた内容から、体制検討のための論点メモを作成してください。 集計結果に含まれない内容は推測せず「未確認」としてください。人員配置の結論は出さず、論点の整理にとどめてください。 カテゴリ,件数,処理時間の集計,対応が難しかったチケットの内容 ［表形式で貼り付け］ 出力：カテゴリ別の論点整理／繰り返し発生している傾向／確認が必要な事項
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
IT・サービス業の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。サービス内容・契約条件・事業者ごとの規程により、手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。