01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
依頼者が特定できない形に匿名化済みの過去の相談・問い合わせ記録があり、共通する質問を整理する担当者がいる場合。
そのまま使うのが難しい条件
依頼者名・事件番号・具体的な事実関係など個人が特定できる情報を含む記録をそのまま入力する場合。個別の相談内容をそのまま公開用FAQに転用する用途。回答内容の法的な正確性の判断を任せる用途。
02 最初の一回でやること
- 過去の相談・問い合わせ記録を、依頼者が特定できない形に匿名化したうえで、入力してよい範囲を確認する。
- 頻出する質問のテーマと回答の骨子候補をテンプレートで整理する。
- 有資格者が候補を確認し、回答内容の正確性と公開範囲を判断する。
続けて使うとき
月次など決まった頻度で担当者が過去記録から候補を整理し、有資格者が確認してから社内共有する。
誰が、何を担当するか
作成担当：問い合わせ記録を匿名化して整理する担当者。確認担当：有資格者。見直し担当：事務所の管理責任者。
03 試した結果を、どう測るか
整理1回あたりにかかった時間（分）と、実際に事務所内で参照されたFAQ候補の件数を担当が記録。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続問い合わせ対応の準備時間が短くなり、担当者以外もFAQ候補を参照しているかを確認する。
変更整理した候補が実際には参照されない状態が続くなら、整理項目と共有方法を見直す。
中止個別事案の内容や個人が特定できる情報がそのまま扱われる状態が確認されたら、利用を止めて手順を見直す。
人手で回せる範囲
守秘義務の対象となる情報は必ず匿名化してから入力し、社内共有用の候補整理から試す。外部公開する場合は、有資格者が内容を確認してから使う。
05 そのまま使えるテンプレート
FAQ候補整理シート
次の過去の相談・問い合わせ記録（依頼者が特定できないよう匿名化済みのもの）から、よくある質問のテーマと回答の骨子候補を整理してください。入力にない内容は推測せず「未確認」と記載してください。回答内容の法的な正確性は判断しないでください。 【過去の相談・問い合わせ記録（匿名化済み）】 ［入力してよい範囲の記録を貼る］ 【出力】質問テーマの候補／回答の骨子候補 【人が確認すること】匿名化の徹底・守秘義務の遵守／回答内容の正確性／公開範囲
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
士業事務所における問い合わせ対応整理の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。制度・規程・契約条件により手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。