01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
店頭で受けたクレームの内容と、現品・購入記録の有無をメモとして記録できる店舗。
そのまま使うのが難しい条件
クレームの内容に法的対応や高額な補償が関わり、初動から本部が対応する必要がある場合。
02 最初の一回でやること
- 店頭で受けたクレームの内容、現品を預かったかどうか、レシート・購入記録の確認状況をメモにする。
- 事実・現品と購入記録の確認状況・未対応事項を分けた引き継ぎメモの下書きを作る。
- 店長が内容を確認し、本部への引き継ぎ区分（商品交換・返金・品質相談など）と追加対応を判断する。
続けて使うとき
クレーム対応の直後にメモを作成し、当日中に店長が確認する。重大なクレームや現品を預かった場合は即時に本部へ報告する。
誰が、何を担当するか
作成担当：応対したスタッフ。確認担当：店長。見直し担当：本部のカスタマー対応責任者。
03 試した結果を、どう測るか
メモ作成・確認時間（分）と、現品・購入記録の確認漏れによる再対応が発生した件数を店長が記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続現品・購入記録の確認漏れが減り、本部への引き継ぎがスムーズになっている。
変更同じ種類のクレームで現品や購入記録の確認が毎回不足するなら、メモの様式を見直す。
中止現品や購入記録の確認漏れが二回続いたら、メモ作成を止めて受付手順を見直す。
人手で回せる範囲
軽微なクレームから始める。顧客の個人情報や、法的対応に関わる内容は本部の指示に従って扱う。現品を預かった場合は保管方法と返却期限を明確にし、重大なクレームはメモ作成を待たずに直接報告する。
05 そのまま使えるテンプレート
店頭クレーム・現品/購入記録引き継ぎメモ
以下のクレーム内容と、その場での対応・現品預かりの有無・購入記録の確認状況から、引き継ぎメモを作成してください。 謝罪の表現や補償の要否は判断せず、事実と確認状況の整理にとどめてください。 クレーム内容：［貼り付け］ 現品預かりの有無：［記入］ レシート・購入記録の確認状況：［記入］ その場で行った対応：［記入］ 出力： 1. クレームの事実関係 2. 現品・購入記録の確認状況 3. その場で対応済みの内容 4. 本部への引き継ぎ区分（候補）と未対応事項 店長の確認：本部への引き継ぎ区分／現品の保管方法／個人情報の取り扱い
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
小売・EC業の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の店舗・事業者の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。取扱商品・契約条件・店舗や事業者ごとの規程により、手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。