01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
問い合わせの記録（メール・フォーム・電話メモ）が残っており、一次整理と振り分けに時間がかかっている場合。
そのまま使うのが難しい条件
個人情報や契約内容など機密性の高い問い合わせを、外部送信可否が未確認のまま入力する場合。
02 最初の一回でやること
- 入力してよい情報の範囲を確認し、個人情報を必要最小限に絞った問い合わせ記録を用意する。
- 事実関係・相手の要望・緊急度の三項目で整理し、担当者が原文と照合する。
- 確認後に担当窓口へ振り分け、振り分けの誤りがあった件数を記録する。
続けて使うとき
問い合わせ受付の都度、一次対応者が整理を行い、担当窓口へ引き継ぐ前に本人が確認。日次で振り分け結果を見直す。
誰が、何を担当するか
作成担当：一次対応者。確認担当：一次対応者本人。見直し担当：窓口責任者。
03 試した結果を、どう測るか
一次整理にかかった時間（分）と、振り分けの誤り件数を一次対応者が毎回記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続振り分けの誤りが減り、担当窓口への引き継ぎがスムーズになっている。
変更整理のたびに緊急度の判断が割れるなら、緊急度の基準を見直す。
中止機密情報の入力範囲を誤った事例が一回でも起きたら、この手順を止めて入力ルールを見直す。
人手で回せる範囲
一次整理と振り分けに限って使う。回答内容の最終判断や機密性の高い案件の対応方針は、担当者が人手で決める。 事故・安全・情報漏えい・法的期限が疑われるものは、この一次整理を待たずに直ちに報告する。優先度の最終決定は人が行い、AIによる分類で優先度を下げない。
05 そのまま使えるテンプレート
問い合わせ一次整理テンプレート
次の問い合わせ記録を、以下の書式で整理してください。 入力にない内容は推測せず「未確認」と記載してください。個人が特定できる情報は必要最小限にしてください。 【出力】 1. 事実関係（相手が述べたこと） 2. 相手の要望 3. 緊急度（高・中・低、判断理由） 4. 振り分け先の候補 【問い合わせ記録】 ［入力してよい範囲の記録を貼る］ 【人が確認すること】 緊急度判断の妥当性／個人情報の入力範囲／振り分け先の誤り
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
一般的な業務慣行をもとにした提案です。
手順・テンプレート・判断条件は本サイト用の提案です。実地での有効性は未確認です。組織ごとの個人情報の取り扱いルールにより適する形は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。