01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
対応記録（電話メモ・メール・報告書）が残っており、経緯を整理してから対応方針を検討したい場合。
そのまま使うのが難しい条件
法的責任や補償額の判断に直結する事案、または事実関係そのものが当事者間で争われている事案。
02 最初の一回でやること
- 入力してよい情報の範囲を確認し、対応記録を時系列に並べる。
- 発生した事実・これまでの対応・未確認の点の三項目で整理し、担当者が記録と照合する。
- 確認後に対応方針の検討に回し、事実整理の誤りがあった箇所を記録する。
続けて使うとき
クレーム受付のたびに一次対応者が整理し、対応方針を決める前に上長が確認。重大な事案は都度、体制を見直す。
誰が、何を担当するか
作成担当：一次対応者。確認担当：担当部門の上長。見直し担当：品質・お客様対応の責任者。
03 試した結果を、どう測るか
事実整理にかかった時間（分）と、整理内容の修正件数を確認担当が毎回記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続事実整理の修正が減り、対応方針の検討に早く進めるようになっている。
変更整理のたびに事実と推測が混ざるなら、入力する記録の書き方を見直す。
中止事実と異なる整理が対応方針の判断に使われた事例が一回でも起きたら、この手順を止めて確認体制を見直す。
人手で回せる範囲
事実関係の整理に限って使う。原因の断定・責任の所在・補償の判断は、担当部門と上長が人手で行う。
05 そのまま使えるテンプレート
クレーム事実整理テンプレート
次の対応記録から、事実整理を作成してください。 入力にない内容は推測せず「未確認」と記載してください。原因の断定や責任の所在についての記載はしないでください。 【出力】 1. 発生した事実（時系列） 2. これまでの対応状況 3. 未確認・要確認の点 4. 対応方針の検討に必要な追加情報 【対応記録】 ［入力してよい範囲の記録を貼る］ 【人が確認すること】 事実と推測の混同／時系列の誤り／個人情報の入力範囲
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
一般的な業務慣行をもとにした提案です。
手順・テンプレート・判断条件は本サイト用の提案です。実地での有効性は未確認です。組織ごとのクレーム対応規程により適する形は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。