01 このやり方が合う条件
こんな仕事・チームに
オーダー記録・シフト表など、提供日時やメニュー、当日の担当スタッフを照合できる記録が残っている店舗・施設。
そのまま使うのが難しい条件
苦情の内容が食中毒疑いなど、健康・安全に関わり即時の専門対応が必要な場合。
02 最初の一回でやること
- 対応したスタッフから、苦情の内容と、提供日時・メニュー・席・当日の担当スタッフを聞き取る。
- 聞き取った内容をオーダー記録・シフト表など提供記録と照合し、確認済みの事実と未確認の事項に分ける。
- 店舗責任者が内容を確認し、次の対応方針と担当者を決める。
続けて使うとき
苦情対応のたびに引き継ぎメモを作成し、次のシフト担当者に共有する。記録項目は月次で見直す。
誰が、何を担当するか
作成担当：対応したスタッフ。確認担当：店舗責任者。見直し担当：店舗・施設運営責任者。
03 試した結果を、どう測るか
メモ作成にかかる時間（分）、同一の苦情が再発した件数を月ごとに記録する。
未計測はゼロに置き換えず、そのまま残します。入力・確認・修正を含め、同じ作業範囲で比較してください。
04 続ける・変える・やめる
継続引き継ぎメモの作成にかかる時間が減り、対応漏れが起きていない。
変更特定の場面で事実と憶測が混在して記録されるなら、聞き取りの項目や書式を見直す。
中止メモが二回続けて次の担当者に確認されなかったら、運用を止めて共有方法から見直す。
人手で回せる範囲
事実確認ができている範囲から記録を始める。顧客の個人情報や補償の要否・金額の判断は、店舗責任者が行い、メモには記載しない。
05 そのまま使えるテンプレート
苦情対応引き継ぎメモシート
以下の苦情対応の聞き取り内容と提供記録から、事実と未確認事項を分けた引き継ぎメモを作成してください。 提供記録と一致しない内容や、照合できない事項は推測で埋めず「未確認」と記載してください。補償・対応方針は記載せず、次の担当者への申し送り事項にとどめてください。 発生日時,メニュー,席,当日の担当スタッフ,内容,提供記録（オーダー記録・シフト表）との照合結果 ［記入］ 出力：事実の整理／未確認事項／次の担当者への申し送り
このサイトで作成した提案用テンプレートです。業務に合わせたコピー・改変を想定しています。［入力欄］を埋め、結果を確認して使ってください。
06 実践記録と出典
確認済みの実践記録は、まだありません。
この手順の効果は未評価です。実施者を確認した記録や成果値は掲載していません。
宿泊・飲食業の一般的な業務慣行をもとにした提案
特定の店舗・施設の実績にもとづくものではなく、実地での有効性は未確認です。業態・対応方針・施設ごとの規程により、手順や判断基準は異なります。
試したことを、次の改善へ。
試せなかったことや訂正依頼も、改善の手がかりになります。投稿は非公開で確認し、自動公開はしません。